最近は製品の箱に我が社の電話番号が書いてあるため、苦情や相談が毎日のようにある。
Bluetoothのヘッドセットも販売しており、あるユーザーから「水に落としたので1日乾かしておいたのだが使えない」とのクレーム。電子部品を水に漬けると、絶縁不良になり動作しなくなる。
そこでせっかく購入していただいたのだが、電子部品は水には弱いのだと言う事を、理解していただくため一生懸命説明をした。そうしたら、電話の主ががっかりした声で、以前は水に落ちても1日そのままにしていたら動くようになったと言う。そして今回は2度目だと正直に伝えてきた。
電話を切ってから、私の職業奉仕とはどういう事か自問自答した。お客様は多くの競合メーカーからうちの商品を選んで購入してくれた。故意ではないが、2度の電子部品とし致命的な水没事故を起こしてしまった。運転中ハンズフリーとしても使える、ヘッドセットが無くなると日常困るだろうな？しかし、無償で交換してあげれば会社に損害を与えしまう。
そこであるアイデアが浮かび、折り返しお客様に電話をした。それは輸送費込みの原価の金額を提示し、お困りでしょうからこの金額でよかったら、入金確認後商品を送らせていただきます、と。
今朝銀行にそのお客様から入金があり、すぐに宅配便でお客様に商品をお送りし、メールで宅配便のお問い合わせ番号をお伝えした。この方法が良かったかどうかはわからないが、もし私がお客様の立場であれば、自分のミスで駄目にした製品を格安で新品をわけてくれるならば助かると思った。
