markdadaoの日記

真空管アンプ用トランス、スマホ用衝撃吸収フィルム、RC、政治経済、読後感想など

お客様は大事?

1週間前ドライブイン方式のクリーニング屋さんで、いつものカードを出して洗濯物の引き取りをしようとした。窓口の女の子が「このカードは古いので新しいのに切り替えますから、住所・氏名と電話番号を記載してください」と所定の用紙を渡された。幸い他のお客がいなかったので、記載後10分ほど車の中で待ったあと、「時間がかかるので、次回新しいカードを渡します」と言い古いカードを戻してきた。
今日、洗濯物を持って窓口へ行き古いと言われるカードを渡し、新しいカードができたか聞いた。そうしたら違う子でしたのでまた「この用紙に住所・氏名と電話番号を記入しなければ発行できない」と用紙を持ってきた。
いきさつを説明したのだが、書いてもらわなければだめだの一点張り。そんな悶着を見た社長の息子とやらが来て、再度いきさつを説明した。しばらく奥へ行き前回窓口の女の子に確認し、「前回は引き取りだったので、システム上新しいカードは作れない」、「前回書いた用紙は連番なので廃棄して、次の人の番号にした」だから再度所定の用紙に書けと言う。


別件だが、スリーピングキャップを探していたら、丁度LANDS' ENDに「耳まですっぽり被れる」というキャッチフレーズでフリーサイズのキャップがあり早速購入した。しかし自分の頭が大きいせいか、耳は引っ張っても半分隠れる程度で、まるでスイミングキャップ見たいである。楽替え制度があるのでネットで返却を試みたが、これまたシステム上の問題とのことで、当該商品の在庫が無い場合はネット上で対応できないとのこと。

新しいカードも、システムもお店の都合でお客の責任ではないのに、このような論理が通ってしまう。そしてこのようなシステムを重視しているお店の責任者たちは、異常に慇懃な態度でお客に自分たちのシステムに沿わせるように仕向ける。
新しいカードで自分たちの仕事が合理化するのならば、ましてお客さんが品物まで届けるのだから、お客の負担を減らす工夫が必要ではないか?
反面教師ではないが、弊社もお客に負担をかけることを言っていないか? 今日も新規客先と仕様の件で電話打ち合わせを行った。専門知識が無いお客様に、どのように説明をしたらよいか? 新規製品が生産できることを目的とするならば、難しい専門用語を駆使して説明するより、お客様の要望を掴みその最短路を探し示すことが大事ではなかったか?